La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en las cafeterías de la ciudad de Riobamba

Abstract

El presente trabajo investigativo titulado “La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en las cafeterías de la ciudad de Riobamba”, cuyo objetivo general fue determinar cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes en las cafeterías de la ciudad de Riobamba, surge a raíz de la problemática identificada en el cual, una gran parte de las cafeterías de la ciudad de Riobamba muestran dificultades en la calidad del servicio como deficiencias en la atención, tiempos de entrega, la falta de cortesía y empatía, información clara del producto y la resolución de problemas ante dudas y consultas, generando una gran insatisfacción en los consumidores, frente a esta problemática se ve la necesidad de crear estrategias de calidad que mejoren la satisfacción de los clientes en las cafeterías. La metodología que se utilizó en esta investigación fue el método hipotético – deductivo porque permitió abordar y examinar las hipótesis a medida que se desarrolló la investigación, además se optó por utilizar un tipo de investigación descriptiva no experimental considerando a las cafeterías como objeto de estudio. Los resultados de la investigación evidenciaron que la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción de los clientes que se obtuvo a través de la aplicación de encuestas dirigidas a los consumidores en las cafeterías de la ciudad de Riobamba. Posterior a ello, los resultados del estudio fueron procesados y analizados mediante la herramienta IBM SPSS, que ayudo en la contrastación y comprobación de las hipótesis.