Servicio y atención al cliente en las hosterías de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo

Abstract

El presente trabajo de investigación denominado “Servicio y atención al cliente en las Hosterías de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo”, tiene como objetivo general evaluar el estado del servicio y atención al cliente presente en las hosterías de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo. En cuanto a su metodología, se empleó un tipo de investigación no experimental y transversal con un enfoque mixto, además fue un estudio descriptivo y documental, el cual, permitió la recolección de información de diferentes fuentes bibliográficas, por otro lado, el estudio de campo se llevó a cabo con la aplicación de encuestas a los huéspedes para conocer su perspectiva de la calidad del servicio, por medio de la escala del Likert que consto de 21 preguntas que se realizó a partir de las dimensiones e indicadores de estudio y del modelo SERVQUAL que identifican la tangibilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad como factores de incidencia; además se aplicó una entrevista dirigida a los propietarios o administradores de las hosterías. A través del sistema IBM SPSS Statistics versión 27, se realizó el cálculo de confiabilidad de los instrumentos, la interpretación de tablas y gráficos de los resultados de las encuestas aplicadas; por consiguiente en base a los resultados, conclusiones, recomendaciones que arrojo la presente investigación, se llevó a cabo el diseño de una propuesta que beneficie a los administradores de las hosterías, huéspedes y a la ciudad de Riobamba en general, permitiendo ofrecer un servicio que cumpla con los estándares del huésped, para lograr eficientes servicios hoteleros y mantener la fidelización del mismo.