Calidad de atención al cliente en hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Riobamba y su impacto en la satisfacción del turista.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la calidad de la atención al cliente en los hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Riobamba y su influencia en la satisfacción turística. El estudio surgió debido a las deficiencias identificadas en la atención al cliente, relacionadas con la formación del personal, la personalización del servicio y la resolución de problemas, aspectos que afectan la experiencia del huésped. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con diseño no experimental y alcance descriptivo-correlacional. Para la recolección de información se aplicaron encuestas a turistas y entrevistas al personal hotelero de los establecimientos analizados. Los resultados evidenciaron que la calidad de atención al cliente influye significativamente en la satisfacción turística, destacando que la capacitación continua, la atención personalizada y la adecuada resolución de inconvenientes mejoran la percepción y experiencia del huésped. Se concluyó que el fortalecimiento de los procesos de atención y del talento humano contribuye al incremento de la satisfacción del turista, la fidelización y la competitividad de los hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Riobamba.