Talento humano y calidad del servicio hotelero en la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza

Abstract

El estudio tuvo como objetivo analizar la relación existente entre el talento humano y la calidad del servicio brindado en el sector hotelero de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza. La metodología empleada fue de tipo no experimental, transversal, correlacional y explicativa, utilizando técnicas como entrevistas estructuradas y encuestas. La información se recopiló mediante encuestas aplicadas a 47 establecimientos hoteleros, cuya confiabilidad fue evaluada a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados revelaron que, en los establecimientos de tres estrellas, se ofrecía una atención personalizada, cálida y amable, con un alto grado de empatía. Esto sugería que los colaboradores estaban capacitados y contaban con los conocimientos correspondientes en el área en la que desempeñaban sus funciones. No obstante, en los hoteles de dos y una estrella, se observó una atención más trivial por parte del personal, debido al desconocimiento sobre estrategias y calidad en la atención a los huéspedes. Se concluyó que era primordial aplicar programas de capacitación dirigidos a los trabajadores, con el fin de fortalecer el talento humano y promover una mejora continua en cada establecimiento hotelero. En este sentido, los conocimientos, competencias y habilidades de un personal bien capacitado determinaban la calidad, seguridad y solidez de un hotel, construyendo así confianza, seguridad y fidelidad en sus clientes. Por ello, se propone el diseño de una guía de seminario orientado la capacitación para el desarrollo y fortalecimiento del talento humano en la industria hotelera de Puyo.