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http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/3909| Título : | La gestión del Talento Humano de la estación de servicio Oriental y su incidencia en la atención al cliente durante el período 2013. |
| Autor : | Paula Alarcón, Gema Cazorla Silva, Fabian Marcelo |
| Palabras clave : | Atención al Cliente Servicio |
| Fecha de publicación : | 2017 |
| Editorial : | Universidad Nacional de Chimborazo,2017 |
| Citación : | Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas |
| Resumen : | EL presente Proyecto de Investigación tiene por tema: La Gestión del Talento Humano de la Estación de Servicio Oriental y su incidencia en la Atención al Cliente durante el período 2013, misma que se desarrolló en 5 capítulos siguiendo los formatos establecidos por la Universidad Nacional de Chimborazo. El Primer Capítulo muestra la problemática en relación a la satisfacción de los clientes de la Estación de Servicio Oriental, el Segundo Capítulo es el marco teórico en donde se exponen los datos generales de la empresa como sus principios y valores, misión y visión y los fines que persigue la misma, se debe considerar que dentro del marco teórico se hace referencia también al talento humano y a la atención y servicio al cliente. En el Tercer Capítulo es el marco metodológico que indica que la investigación es de tipo documental y de campo, pues se aplicará una encuesta a los empleados y clientes para medir el nivel de satisfacción de cada uno de estos. Dentro de los análisis realizados se evaluó las expectativas, donde se identificó que esperan los clientes de la empresa, en cuanto a las percepciones se analiza cómo han sido atendidos desde la apreciación de cada cliente y se identifican las brechas entre ambos criterios y así se puede identificar la satisfacción de los clientes. En el Cuarto Capítulo se desarrollan las conclusiones y recomendaciones identificando que actualmente la empresa cumple con las expectativas de los clientes, pero también se debe discurrir asegurar que algunas expectativas, se las considera bajas, por lo que se desarrolla la propuesta. En el Quinto Capítulo se desarrolla el lineamiento alternativo para que los empleados de dicha empresa cumplan con las intereses de los clientes y así den una atención personalizada. |
| Descripción : | The present Research Project has as its theme: The Human Talent Management of the Eastern Service Station and its impact on Customer Service during the period 2013, which was developed in 5 chapters following the formats established by the National University of Chimborazo. The First Chapter shows the problem in relation to the satisfaction of the customers of the Eastern Service Station, the second chapter is the theoretical framework in which the general data of the company are presented as its principles and values, mission and vision and purposes Which pursues the same, it must be considered that within the theoretical framework reference is also made to human talent and customer service and care. In the Third Chapter is the methodological framework that indicates that the research is documentary and field, as a survey will be applied to employees and customers to measure the level of satisfaction of each of these. Within the analyzed analyzes we evaluated the expectations, where it was identified that the customers of the company expect, as far as the perceptions are analyzed how they have been taken care of from the appreciation of each client and the gaps between both criteria are identified and thus it is possible Identify customer satisfaction. In the Fourth Chapter the conclusions and recommendations are developed, identifying that the company currently fulfills the expectations of the clients, but it must also be decided to ensure that some expectations are considered low, so that the proposal is developed. The Fifth Chapter develops the alternative guideline for employees of the company to meet the interests of customers and thus give a personalized attention. |
| URI : | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/3909 |
| ISSN : | FCP-ING-COM |
| Aparece en las colecciones: | Tesis - Ingeniería Comercial |
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| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| UNACH-EC-FCP-ING-COM-2017-0017.pdf | 1,76 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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