Marketing relacional y la fidelización del cliente en sector hotelero en la ciudad de Riobamba

Abstract

Este estudio analizó la relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en el sector hotelero de Riobamba. Se encuestó a los visitantes para evaluar su nivel de fidelidad y las tácticas de marketing empleadas por los hoteles. Los resultados revelaron una baja participación en los programas de fidelización, una personalización limitada y un servicio al cliente deficiente. Más del 70% de los huéspedes indicaron que no recomendarían los servicios del hotel. La mayoría de los huéspedes no utilizaban canales digitales para comunicarse con el hotel. La experiencia de los huéspedes se vio mermada por la falta de atención y un seguimiento inadecuado. Basándose en esta evaluación, se desarrolló un plan estratégico que incluye tácticas como la gestión de las relaciones con los clientes, programas de fidelización y atención personalizada. También se incorporó la formación del personal y el uso de plataformas digitales. El objetivo es optimizar la experiencia del cliente y reforzar su fidelidad. El plan está estructurado en fases y diseñado con un presupuesto limitado, con el fin de generar mayores beneficios y múltiples recomendaciones. El análisis chi-cuadrado confirmó que el marketing relacional influye significativamente en la fidelidad de los clientes. Existe una relación directa entre la calidad del servicio al cliente y la fidelidad. Fortalecer esta relación es esencial para mantener la competitividad en la industria hotelera. Se concluye que las relaciones a largo plazo conducen a resultados superiores de fidelidad.