http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/9178 Thu, 09 Jul 2026 03:59:21 GMT 2026-07-09T03:59:21Z http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17136 Título : La gestión de la calidad y el servicio al cliente del sector de mecánica de motocicletas en la ciudad de Ambato Autor : Oñate Borja, Jeremias Misael Resumen : La presente investigación tuvo como objetivo determinar la incidencia de la gestión de la calidad en el servicio al cliente de los talleres de mecánica de motocicletas de la ciudad de Ambato. Mediante un enfoque hipotético-deductivo y un alcance descriptivo-correlacional, se aplicaron encuestas a 108 clientes y a los propietarios de tres talleres seleccionados como casos de estudio. Los resultados evidenciaron que, si bien los usuarios mostraron niveles favorables de satisfacción respecto a la atención y al servicio técnico, persistieron debilidades relacionadas con la falta de protocolos operacionales uniformes, el control interno y la comunicación con los clientes. A través del coeficiente Rho de Spearman se confirmó una relación significativa y positiva entre la gestión de la calidad y el servicio al cliente, concluyendo que una adecuada gestión de la calidad influye directamente en la satisfacción del usuario y en la competitividad de los talleres, por lo que se propusieron estrategias enfocadas en la estandarización de procesos, el fortalecimiento de la comunicación, la implementación de mecanismos de control y la capacitación continua del personal. Descripción : This research aimed to determine the incidence of quality management on customer service in motorcycle repair workshops in the city of Ambato. Using a hypothetical-ded and the ow uctive approach with a descriptive and correlational design, surveys were conducted with 108 customers ners of three selected workshops. The results revealed that, although customers reported favorable levels of satisfaction with staff attention and technical service, weaknesses remained in process standardization, internal control, and customer communication. Statistical analysis through Spearman’s Rho confirmed a significant and positive relationship between quality management and customer service, validating the proposed hypothesis. The study concluded that quality management directly influences customer satisfaction and the competitiveness of motorcycle repair workshops, leading to the proposal of strategies focused on process standardization, improved communication, stronger control mechanisms, and continuous staff training to enhance service quality and customer satisfaction. Wed, 08 Jul 2026 00:00:00 GMT http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17136 2026-07-08T00:00:00Z http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17113 Título : La rentabilidad en el sector comercial y la movilidad urbana en la ciudad de Riobamba caso centro histórico Autor : Morocho Santillán, Eric Patricio Resumen : El sector comercial del centro histórico de Riobamba enfrenta dificultades para sostener su rentabilidad debido a condiciones operativas ajustadas y a factores externos como la movilidad urbana, que afecta el acceso de clientes y la logística de los negocios. El objetivo de esta investigación fue entender cómo la rentabilidad de los negocios del sector comercial afecta la movilidad urbana en esa zona. Se trabajó con un enfoque descriptivo y de campo, se encuestaron 200 locales comerciales, y los datos se procesaron usando el coeficiente Alfa de Cronbach (α=0,903) y la prueba Chi-cuadrado. Los resultados mostraron que el 86% de los negocios tiene márgenes de utilidad neta por debajo del 25%, que el 79,5% sufre congestionamiento vehicular al menos una vez a la semana, y que el 26% tiene dificultades para que sus clientes lleguen hasta ellos. Pese a eso, el 94% de los clientes llega caminando o en bicicleta, y el 80,5% de las ventas depende de gente que ya conoce los negocios. La prueba Chi-cuadrado (0,000) confirmó que sí existe una relación entre la rentabilidad del comercio y la movilidad urbana. Se concluye que mejorar la administración financiera, reinvertir más las ganancias e implementar medidas de movilidad sostenible como más transporte público, mejores aceras, ciclovías y estacionamientos bien regulados puede generar beneficios tanto para los negocios como para el espacio público del centro histórico. Descripción : The commercial sector of Riobamba's historic downtown faces challenges sustaining profitability due to tight operating conditions and external factors, such as urban mobility, which affects customer access and business logistics. The objective of this research was to understand how the profitability of businesses in the commercial sector affects urban mobility in that area. A descriptive, field-based approach was used; 200 commercial establishments were surveyed, and the data were processed using Cronbach's alpha (α=0.903) and the Chi-square test. The results showed that 86% of businesses have net profit margins below 25%, 79.5% experience traffic congestion at least once a week, and 26% have difficulties with customers reaching them. Despite that, 94% of customers arrive on foot or by bike, and 80.5% of sales depend on people who already know the businesses. The Chi-square test (p=0.000) confirmed a significant relationship between commercial profitability and urban mobility. It is concluded that improving financial management, reinvesting more of the profits, and implementing sustainable mobility measures such as more public transport, better sidewalks, bike lanes, and well-regulated parking can generate benefits for both businesses and the public space of the historic downtown. Fri, 03 Jul 2026 00:00:00 GMT http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17113 2026-07-03T00:00:00Z http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17072 Título : La innovación empresarial y su impacto en la ventaja competitiva de las heladerías en el cantón Salcedo. Autor : Larcos Martínez, Charles Rafael Resumen : Para las heladerías del cantón Salcedo, caracterizadas por una fuerte identidad local y una alta competencia en productos similares, la capacidad de innovar resulta determinante para fortalecer su posicionamiento en el mercado, optimizar los procesos productivos y responder de manera más eficiente a las preferencias cambiantes de los consumidores, de tal manera que la investigación tuvo por objetivo general determinar cómo la innovación empresarial impacta en la ventaja competitiva en las heladerías del cantón Salcedo. A través de una investigación de tipo cuantitativo por medio de lo cual se recolectó datos e información necesaria acerca del fenómeno de estudio, en este caso la innovación empresarial y su impacto en la ventaja competitiva de las heladerías del cantón Salcedo dando como resultado la hipótesis que la marca de helados tradicionales es considerada aceptable y con potencial, ya que la percepción de calidad es alta en los sabores de helado. Esto se debe a que la mayoría de los clientes valoran el producto positivamente, lo cual representa un buen fundamento para microempresarios al generar fidelidad y recomendaciones. Sin embargo, fue necesario desarrollar estrategias ya que existe un pequeño grupo moderado que indica que la calidad de los productos es baja, para incrementar la satisfacción general y convertir a esos consumidores en defensores de la marca, logrando así maximizar los beneficios para las empresas locales, concluyendo a través del diagnóstico de la situación actual mediante los resultados encontrados ratifican que la gestión del conocimiento y la innovación empresarial se presentan como factores clave para el desarrollo y competitividad dentro de PYMES del cantón Salcedo, basados en la fundamentación teórica que se encontró en la investigación y se comprobó con los resultados aplicados de la producción de helados. Descripción : Ice cream shops in Salcedo canton are characterized by a strong local identity and intense competition among similar products. In this context, the capacity for innovation has become a critical factor for strengthening market positioning,optimizing production processes, and responding effectively to changing consumer preferences. Accordingly, the main objective of this study was to determine the impact of business innovation on the competitive advantage of ice cream shops in Salcedo. A quantitative research approach was employed to collect and analyze data on business innovation and its relationship with competitive advantage in this sector. The results supported the research hypothesis, indicating that traditional ice cream brands are well regarded and possess significant and potential growth. Consumers generally perceive a high level of quality in the products offered, which contributes to positive evaluations. This favourable perception constitutes a solid foundation for microentrepreneurs, as it promotes customer loyalty and encourages word-of-mouth recommendations. Nevertheless, the findings also showed the presence of a moderate segment of consumers who perceive product quality as low. This indicates the need to implement new strategies aimed at improving overall customer satisfaction and converting these consumers into brand advocates, thereby maximizing benefits for local businesses. Finally, based on the diagnostic assessment and analysis of the results, it can be concluded that knowledge management and business innovation are key drivers of development and competitiveness among small and medium-sized enterprises (SMEs) in Salcedo. These conclusions are supported by the study’s theoretical framework and empirically validated through findings related to ice cream production. Tue, 30 Jun 2026 00:00:00 GMT http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17072 2026-06-30T00:00:00Z http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17067 Título : La gestión de procesos y la productividad operativa del hospital del Día María Auxiliadora Autor : Vallejo Lara, Jareth Adrian Resumen : El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar cómo la gestión de procesos influye en la productividad del hospital del Día María Auxiliadora, mediante una investigación descriptiva explicativa se demostró la realidad de los objetos de estudio que, con el análisis de flujos operativos y la eficiencia institucional, se definieron las causas para el planteamiento del problema, hipótesis y se propusieron estrategias de mejora de acuerdo a las conclusiones de esta investigación. Para la obtención de resultados se aplicaron encuestas al personal operativo de las distintas áreas del hospital también se realizó un diagnóstico situacional de los procesos actuales y en comprobación de la hipótesis se generó una relación significativa entre las dos variables de estudio. Los resultados indicaron que la implementación de estrategias como de estandarización de manuales la filosofía Lean Healthcare y el uso de KPIs permitieron mejorar la productividad hospitalaria puesto que se optimizaron los tiempos de atención y el uso de recursos esto implicó tener una gestión de procesos eficiente aumento significativo en el rendimiento operativo lo cual tuvo un impacto positivo en la calidad del servicio al paciente al mismo tiempo que buscó promover una cultura de mejora continua en la institución. Descripción : The objective of this research work was to determine how process management influenced the productivity of the Hospital del Día María Auxiliadora. Through descriptive-explanatory research, the reality of the study objects was demonstrated; with the analysis of operational flows and institutional efficiency, the causes for the problem statement and hypothesis were defined, and improvement strategies were proposed according to the conclusions of this research. To obtain results, surveys were applied to the operational personnel of the different areas of the hospital; a situational diagnosis of current processes was also carried out, and in verification of the hypothesis, a significant relationship was generated between the two study variables. The results indicated that the implementation of strategies such as the standardization of manuals, the Lean Healthcare philosophy, and the use of KPIs allowed for improving hospital productivity, since care times and resource use were optimized. This implied having efficient process management and a significant increase in operational performance, which had a positive impact on the quality of patient service, while sought to promote a culture of continuous improvement in the institution. Mon, 29 Jun 2026 00:00:00 GMT http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/17067 2026-06-29T00:00:00Z