La gestión de la calidad y el servicio al cliente del sector de mecánica de motocicletas en la ciudad de Ambato

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la incidencia de la gestión de la calidad en el servicio al cliente de los talleres de mecánica de motocicletas de la ciudad de Ambato. Mediante un enfoque hipotético-deductivo y un alcance descriptivo-correlacional, se aplicaron encuestas a 108 clientes y a los propietarios de tres talleres seleccionados como casos de estudio. Los resultados evidenciaron que, si bien los usuarios mostraron niveles favorables de satisfacción respecto a la atención y al servicio técnico, persistieron debilidades relacionadas con la falta de protocolos operacionales uniformes, el control interno y la comunicación con los clientes. A través del coeficiente Rho de Spearman se confirmó una relación significativa y positiva entre la gestión de la calidad y el servicio al cliente, concluyendo que una adecuada gestión de la calidad influye directamente en la satisfacción del usuario y en la competitividad de los talleres, por lo que se propusieron estrategias enfocadas en la estandarización de procesos, el fortalecimiento de la comunicación, la implementación de mecanismos de control y la capacitación continua del personal.