La gestión de calidad y la satisfacción del cliente en la Empresa Mobiliaria BM en el Cantón Saquisilí.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar cómo la gestión de calidad incide en la satisfacción del cliente en la empresa Mobiliaria BM, ubicada en el cantón Saquisilí, ya que se evidenció una problemática relacionada con la ausencia de una adecuada gestión de calidad en los procesos internos, lo cual se refleja en un nivel bajo de satisfacción por parte de los clientes respecto a los productos y servicios que ofrece la empresa. La población estuvo compuesta por 21 clientes frecuentes, a quienes se les aplicó una encuesta estructurada que facilitó recopilar información directa sobre su percepción, mientras que a nivel interno se realizó una entrevista a la gerente propietaria, lo que permitió conocer de manera más profunda el contexto organizacional. Gracias a la recolección de datos fue posible identificar varias debilidades, entre ellas la falta de planificación, el uso poco eficiente de los recursos, deficiencias en la atención postventa y demoras en los tiempos de entrega, aspectos que reflejan una gestión de calidad poco efectiva. Mediante el análisis estadístico y la verificación de hipótesis, se confirmó que existe una relación significativa entre la gestión de calidad y la satisfacción del cliente, lo que demuestra la necesidad urgente de mejorar los procesos internos. Con base a los hallazgos, se elaboró una propuesta de modelo de gestión de calidad que contempla la estandarización de procesos productivos, la implementación de un sistema de control de pedidos, la capacitación continua del personal y mecanismos de seguimiento a la satisfacción del cliente, con el fin de mejorar el desempeño organizacional y fortalecer el vínculo con los clientes.