La calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el sistema de transporte público urbano de Riobamba

Abstract

El transporte público urbano es esencial para el desarrollo económico y la calidad de vida en ciudades medianas y pequeñas, como Riobamba. Esta investigación se centra en evaluar la calidad del servicio del transporte público urbano en Riobamba, identificando los principales problemas y proponiendo mejoras basadas en los resultados obtenidos. Se utilizó un enfoque metodológico hipotético-inductivo, combinando encuestas y análisis de datos secundarios para evaluar la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio. Los resultados revelan que los usuarios están insatisfechos debido a la falta de cordialidad del personal y la deficiente gestión operativa. Además, se identificaron factores críticos como la puntualidad, confiabilidad y empatía, que influyen significativamente en la percepción de calidad del servicio. Se propone un sistema de gestión de calidad enfocado en la mejora continua y en la satisfacción del cliente, con medidas específicas como la capacitación del personal, la implementación de tecnologías de seguimiento y la revisión periódica de los procesos operativos. La implementación de estas medidas puede aumentar la eficiencia del servicio y la satisfacción de los usuarios, contribuyendo al desarrollo sostenible del sistema de transporte público urbano en Riobamba. Esta investigación proporciona una base sólida para futuras iniciativas de mejora en el transporte público urbano, destacando la importancia de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente como factores clave para el éxito de los sistemas de transporte.