Calidad del Servicio y la Captación de Clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ecuafuturo, ciudad de Ambato

Abstract

RESUMEN: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la Calidad del servicio y su incidencia en la Captación de clientes dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ecuafuturo, ciudad de Ambato, para lo cual se utilizó una metodología hipotético-deductivo con un tipo de investigación descriptiva, explicativa y un diseño no experimental, los datos se obtuvieron a través de encuestas dirigidas a 237 socios/clientes y 16 personas que trabajan en la institución, para entender la calidad del servicio se aplicó el instrumento cuestionario en escala binaria y de Likert. Además, los datos procesados y la confiablidad de las encuestas pasaron por medio de alfa de Cronbach y la comprobación de la hipótesis mediante la prueba del Chi-cuadrado utilizando los aplicativos de Excel y SPSS, la cual ayudó a determinar si la calidad del servicio incide en la captación de clientes. Los resultados mostraron que la mayoría de socios/clientes consideran que la calidad del servicio financiero ofrecido en la Cooperativa es satisfactoria, los factores clave que se destacan para la captación de clientes es ofrecer la confianza del personal de atención al cliente, saber reconocer las necesidades, recomendaciones boca a boca. Asimismo se considera que se debe mejorar en la parte tecnología implementando tarjetas de débito y banca móvil.