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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorBalanzategui, Rosalina-
dc.contributor.authorPérez Rivera, Juan Fernando-
dc.date.accessioned2024-05-30T16:58:03Z-
dc.date.available2024-05-30T16:58:03Z-
dc.date.issued2024-05-30-
dc.identifier.citationPérez Rivera, J (2024)La gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el taller multimarca Burgos Motor´s. (Tesis de Pregrado) Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuadores_ES
dc.identifier.issnUNACH-FCP-ING-COM-
dc.identifier.urihttp://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/13110-
dc.descriptionABSTRACT: This research is aimed to determine the management of service quality and its impact on customer satisfaction at Burgos Motor's multi-brand workshop in response to the main problem, a lack of customer service management, repair processes, and vehicle preparation. It is necessary to point out that the research work has a qualitative-quantitative, descriptive, explanatory, documentary, correlative, and field approach. The population analyzed consisted of external customers who make up the portfolio of frequent customers, with a sample number of 149 people, to whom a survey and direct observation were applied, where the processing of statistical data using Cronbach's Alpha made the study tool viable. At the same time, the hypothesis was tested using Spearman's Rho correlation, which determined the degree of influence between the independent variable "Service quality management" and the dependent variable "Customer satisfaction." Consequently, the management of service quality and its impact on customer satisfaction was analyzed using the Servqual model in Burgos Motor's multi-brand workshop. As a result of the research, a management model was designed through a Strategic Plan for the Multi-brand Workshop "Burgos Motors." This tool will allow improving expectations, quality management, and customer satisfaction.es_ES
dc.description.abstractRESUMEN: La presente investigación tuvo como objetivo determinar la gestión de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente del taller multimarca “Burgos Motors”, respondiendo al principal problema que es una carente gestión de los servicios de atención al cliente, procesos de reparación y preparación de los vehículos. Es menester señalar que el trabajo investigativo posee un enfoque cualitativo-cuantitativo, de tipo descriptivo, explicativo, documental, correlativo y de campo. La población analizada constituye a los clientes externos que conforman la cartera de clientes frecuentes, ascendiendo el número muestral a 149 personas; a quienes se les aplicó una encuesta y la observación directa; donde el procesamiento de datos estadísticos realizados mediante el Alpha de Cronbach viabilizó la herramienta de estudio; a la vez se realizó la comprobación de la hipótesis utilizando la correlación Rho de Spearman que determinó el grado de influencia entre la variable independiente " Gestión de la calidad de servicio " y la variable dependiente "Satisfacción al cliente". Consecuentemente, se analizó la gestión de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes mediante el modelo Servqual en el taller multimarca Burgos Motors. Como resultado de la investigación, se diseñó un modelo de gestión mediante un Plan estratégico para el Taller Multimarca “Burgos Motors”, esta herramienta permitirá mejorar las expectativas, la gestión de calidad y la satisfacción del cliente.es_ES
dc.description.sponsorshipUNACH,Ecuadores_ES
dc.format.extent84p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuadores_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectgestión de la calidad,es_ES
dc.subjectservicioes_ES
dc.subjectsatisfacciónes_ES
dc.subjectmercado insatisfechoes_ES
dc.titleLa gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el taller multimarca Burgos Motor´ses_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Comercial



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